Ya queda cada vez menos para el 2021 y las empresas ponen como principal objetivo el CX (customer experience para los enemigos de las siglas). Vemos apps que recuerdan los datos de sus usuarios, mayor transparencia en las condiciones de compra o incluso empresas contando chistes a ver si logran conquistar a alguno a través del humor.

Pero la gran deuda pendiente es mejorar la experiencia al cliente en el proceso de cobranza. A pesar de la ironía de la frase anterior, no deja de ser cierto. Desde la universidad en la que estudiaste hasta la empresa de telecomunicaciones que te permite leer este post, los departamentos de cobranza tienen la tarea de lograr que los ingresos lleguen efectivamente a la compañía. Hoy día realizan el proceso con ráfagas de correos o llamadas (muuuuchas llamadas, lo que a mi personalmente me resulta molesto) para gatillar el anhelado pago.

Después de +40 conversaciones con distintas áreas de reacudación, estoy convencida que el principal problema es la falta de una herramienta adecuada. Al otro lado de la vereda, marketing cuenta con plataformas para hacer publicidad de forma dirigida o modelos de inteligencia artificial para predecir el rendimiento marginal de los anuncios.

Qué pasa si cambiamos el foco y ponemos al cliente en el centro del proceso de recaudación ¿Cómo? Medimos e integramos todo, desde el software de facturación hasta el CRM. 🤖 Así podemos enviarles mensajes en el momento que más les acomoda, responder preguntas de forma automática, conectar a los clientes con un ejecutivo si es necesario y no seguir cobrándoles si el cliente no ha recibido una respuesta a su pregunta.

Es importante analizar el journey completo del cliente, revisando todos los puntos de contacto que tiene con la empresa. Es fundamental mejorar esta experiencia porque retener un cliente es 7 veces más barato que adquirir uno nuevo.

Lo mejor de todo, es que hacer un proceso customer-centric no solo aumenta el NPS sino que según McKinsey sube la recaudación en 8 puntos.

Toku llegó para ser el mejor amigo de los departamentos de cobranza, y permitirles a estos ser el mejor amigo de sus clientes. (Si, mucha amistad 😉)